Всем привет!
12 сентября в логистическом сообществе “СТЛМК” прошел онлайн Мастер-класс “Отдельный вопрос”. Члены сообщества собрались в уютном зуме, чтобы обменяться опытом по вопросу взаимодействия отделов внутри компании. Небольшая компания, которая дорастает до той численности сотрудников и объема работы, чтобы возникла необходимость разделения функционала и образования отделов, непременно проходит кризис становления новой структуры. Как показывает практика, чаще сложности во взаимодействии, разделении функций, сфер ответственности за KPI всей компании возникает для тандема отдел продаж.
Я выступал одним из спикеров на данной встрече, и вот чем мне хотелось бы поделиться:
У нас в компании два больших блока: коммерческий блок и отдел логистики.
В 2018 году мы начали активно оптимизировать свои процессы, стремясь к высокой эффективности.
Первое, что мы сделали, это каждому менеджеру-универсалу мы добавили ассистента, который взял на себя работу с документооборотом и взаимодействовал с перевозчиками по различным вопросам. Это позволило нам повысить производительность труда менеджеров-универсалов на 20-30%.
Ассистенты же стали основой для формирования специализированной команды Логистов.
Полгода назад отдел логистики разделили на закупщиков и операционистов: закупщики отвечают за поиск машин, операционисты — за контроль погрузки и выгрузки груза, оплату и решение ЧС.
На данный момент менеджеры по продажам у нас разделены на универсалов и фермеров, первые работают и с новыми, и со старыми клиентами, а вторые – это аккаунт-менеджеры, они работают с постоянными клиентами.
В ближайшее время мы планируем добавить «Охотников», у них не будет своей базы клиентов, и после первой перевозки они будут передавать клиента Фермеру.
Если говорить о принципах взаимодействия, мы работаем в Bitrix24.
По моему мнению, только наличие коммуникативной CRM-системы может обеспечить интеграцию всех процессов и сделать их более прозрачными между отделами.
У каждого сотрудника есть доступ к своему Канвасу, это схема, в которой фиксируется предназначение должности, ключевые обязанности, ключевые результаты, которые измеряются в ключевых метриках.
Канвас помогает новым сотрудникам понять свои обязанности и реализует концепцию конвейера.
Меня тянет к сложным системам, я понимаю, что можно проще, и вижу простые пути решения, которые давали бы более эффективные результаты, в том числе финансовые, но мне нравится сравнивать нашу компанию со сложным организмом, а не сложным механизмом. Кто-то считает, что их компания должна работать как машина, а я не люблю машины, аналогия с организмом мне более близка.
“Сложность” процессов влияет на снижение чистой прибыли компании, а в перевозках по России маржинальность и так достаточно низкая.
Важным аспектом стало создание каналов для хранения знаний в Bitrix24.
В них часть людей может делать публикации, а часть только комментировать, что-то наподобие канала в мессенджере.
Так, когда нового сотрудника добавляют в канал, он может почитать о жизни компании, найти важную информацию для работы, так называемый принцип конвейера: один произвел и результат передал другому, тем самым повысив бездефектность.
Для универсала сложно ввести несколько KPI на дефекты, так как это может отразиться на прибыли компании: невыполнение плана и потеря клиентов.
Преимущества “конвейера” в том, что легче найти логистов, снижение нагрузки на продавцов на 30% и уменьшение ошибок в логистической цепочке.
Универсальные бойцы могут удерживаться на сильной идеологии, однако их рост непредсказуем.
Изменения в структуре компании лучше проводить в сильный период, а не во время проблем.
Производительность труда увеличилась в 1,5-2 раза, но результаты различаются: некоторые сотрудники получили сильный буст, другим он не был нужен.
Основная идея в разделении конвейера заключается в том, что вы начинаете управлять небольшой цепочкой, каждым её звеном. С одной стороны, вы сталкиваетесь с дефектами, а с другой — с производительностью.
Руководителю в управлении каждом звеном цепочки помогают ключевые показатели эффективности (KPI).