Работа над ошибками в ГК ДА-ТРАНС

Оценка 6 баллов
Клиент ООО КАБЕЛЬСНАБ

«Сделать так, чтоб груз приходил в заявленный срок, а не с задержкой в 6 дней»

Перевозка Москва — Красноярск, сборный груз.
Что сделали мы: Сломалась машина, оценили поломку, пришли к выводу, что ремонт займет 2 дня. В итоге, первая запчасть не подошла, и пришлось повторно на месте ремонта везти вторую. Это и привело к задержке в 6 дней. При стандартной поставке, если ремонт занимает более 3-х дней, мы ставим замену и перегружаем груз, но здесь не правильная оценка сроков привела к более длительному опозданию.
У нас в компании отслеживаются и фиксируются такие показатели как опоздание на погрузку/выгрузку (от 2 часов) и составляет не более 3% от всех перевозок. В большинстве случаев это не технические проблемы, а организационные — задержка на предыдущей погрузке или по пути следования при перевозках догрузим. Понятно, что 3% от этого не легче. И транспортный отдел работает над снижением данного показателя.

Оценка 5 баллов
Клиент ООО БРАУНИ

«Груз прибыл нашему клиенту с опозданием, при этом был частично поврежден. Теперь тянется процесс компенсации брака. При этом поставку материалов за переупаковку вы на себя брать не готовы. С учетом штрафа со стороны сети за недопоставку, одни минусы с нашей стороны».

Что сделали мы: Были испорчены 3 лестницы и у 7 нарушена упаковка. Главная проблема, что на выгрузке не было составлено акта и груз принят без отметок о повреждении. Наш менеджер общался с грузополучателем по телефону, но не нашел поддержки в документальном оформлении повреждений. Из-за отсутствия документов процесс компенсации мог затянуться (это как ОСАГО или Каско — для возмещения необходим минимальный пакет документов, но он обязателен)
Груз был застрахован, но в целом сумма претензии была небольшой — 30 000 рублей. Мы решили не дожидаться выплат от страховой, привезли недостающую упаковку получателю и компенсировали затраты за повреждения.
Именно из-за таких случаев мы призываем Клиентов страховать грузы от всех рисков на полную стоимость груза!!! (а не только на бесплатный страховой лимит-подарок от нашей компании).

Оценка 6 баллов
Клиент ООО ЗЕТ-ТЕХНО

«Заказали машину на 27 июня Челябинск — Истра, груз прибыл во время, но не успели произвести оплату. В итоге менеджер ДА-ТРАНС не выгружал машину без платежного поручения. Мы оплатили вечером, в итоге машина выгрузилась только на следующий день. Немного странно, тем более не первый год работаем. Все ж понятно, пятница — счет поздно кинули в оплату, в понедельник произведена оплата. Запущены какие-то блокировки, пересылка ПП…»

Это главный кейс месяца, потому что при опросе менеджеров выяснилось, что это не единичный случай.
Получив автоматическое уведомление о низкой оценке, я провел мини-анализ: Финансовый отдел установил регламенты по платежам, который за 2019 год сохранил нам 1 500 000 рублей (за весь год нам было не оплачено 500 000 рублей, годом ранее 2 000 000 рублей). Но сделано это было не гибко, не учитывая специфику работы некоторых клиентов и без учета форс-мажоров с клиентской стороны.
У наших менеджеров есть определенный алгоритм действий при согласовании постоплаты, но в целом стараемся, чтобы менеджеры были более гибкими в работе с клиентами и принимали часть решений на себя. У нас с этим клиентом было 22 рейса и 1444 дня плодотворного сотрудничества, и можно было довериться без лишних процессуальных норм. Тем более сумма была небольшой (30 000 рублей).
Надеюсь, этот урок мы усвоили, финансовый отдел изменил свои бизнес процессы, озвучил нашим менеджерам в Битрикс24. Все сотрудники нашей компании, также как и вы, получат это письмо, и в следующий раз при возникновении подобной ситуации подойдут к ней более взвешенно.